在成為中國(guó)餐飲百?gòu)?qiáng)之前，也許四川本地市民，很少聽說(shuō)過(guò)有一家四川知名火鍋叫“海底撈”。“海底撈”其實(shí)在四川一點(diǎn)都沒有名氣，因?yàn)橹钡匠蔀橹袊?guó)餐飲百?gòu)?qiáng)，它也只在四川簡(jiǎn)陽(yáng)開了一家店。 

最近，甚至連四川本土知名火鍋店管理者，也悄然到北京海底撈火鍋店“臥底”參加培訓(xùn)?！昂５讚啤钡降资且患沂裁礃拥幕疱伒辏科淅习逵卸啻蟮哪苣?，讓“必勝客”、“肯德基”也爭(zhēng)著去取經(jīng)？！ 

據(jù)公開資料顯示，“海底撈火鍋”是四川簡(jiǎn)陽(yáng)的火鍋品牌，在北京、上海、西安、鄭州等地?fù)碛?0多家直營(yíng)店，2008年?duì)I業(yè)額達(dá)6億元，近日中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)、中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)聯(lián)合發(fā)布的2008年度中國(guó)餐飲百?gòu)?qiáng)榜單中，四川有四家餐飲名企上榜，海底撈是其中之一。 

墻內(nèi)開花墻外香，海底撈成功的秘訣在哪里？昨日，記者專訪四川簡(jiǎn)陽(yáng)海底撈餐飲有限責(zé)任公司相關(guān)負(fù)責(zé)人，以揭開其神秘面紗。 

成功秘訣 

等待區(qū)可以上網(wǎng)、玩牌、擦皮鞋、美甲，還有免費(fèi)水果、糕點(diǎn)吃； 

洗手間增設(shè)了美發(fā)、護(hù)膚等用品，還有免費(fèi)的牙膏牙刷；客人打個(gè)噴嚏，就會(huì)有服務(wù)員送來(lái)一碗姜湯； 

推出員工“金點(diǎn)子排行榜”，月月評(píng)金點(diǎn)子，評(píng)上就獎(jiǎng)勵(lì)200—2000元； 

普通員工住小區(qū)，房間配空調(diào)、電腦，專門的阿姨負(fù)責(zé)員工宿舍保潔…… 

看似經(jīng)營(yíng)一個(gè)簡(jiǎn)單的火鍋店，里面蘊(yùn)藏著經(jīng)營(yíng)的大學(xué)問，一切為顧客著想，對(duì)待員工以人為本，從細(xì)節(jié)處打動(dòng)客人，或許正是“海底撈”成功的關(guān)鍵！ 

A不一樣的發(fā)展軌跡 

川內(nèi)眾多餐飲企業(yè)的發(fā)展模式都是：先在本地做，然后到省會(huì)成都開店，在川內(nèi)擴(kuò)張，最后到省外開店，而海底撈的發(fā)展軌跡跳過(guò)川內(nèi)，直接到省外發(fā)展。 

從路邊攤到大型火鍋店 

海底撈餐飲有限責(zé)任公司董事長(zhǎng)張勇的創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷，頗有點(diǎn)傳奇色彩。1994年，技校畢業(yè)在拖拉機(jī)廠做電焊工的他，在簡(jiǎn)陽(yáng)街邊擺起了四張桌子，開始賣麻辣燙?！拔也粫?huì)炒料，只有買本書，左手拿書，右手下料，就這樣邊學(xué)邊炒?！睆堄抡f(shuō)，因?yàn)槲兜啦荒茏龅缴铣?，就只能服?wù)態(tài)度好點(diǎn)、上菜速度快點(diǎn)，他卻發(fā)現(xiàn)客人都愿意來(lái)吃。麻辣燙生意不錯(cuò)，張勇干脆辭職開起了火鍋店，因?yàn)榉?wù)很好，在簡(jiǎn)陽(yáng)小有名氣。 

“海底撈”走出簡(jiǎn)陽(yáng)的第一站，選在了西安。為何跳過(guò)成都直接到省外開店，張勇說(shuō)，當(dāng)時(shí)他有好朋友在西安，兩人覺得西安餐飲水平不高，開火鍋店有搞頭，于是1999年，和朋友合資，海底撈西安分店開張。 

2003年，海底撈進(jìn)軍鄭州；2004年，擴(kuò)張到北京；2006年，上海吳中店開業(yè)；2008年，天津有了第一家分店……10年時(shí)間，30多家直營(yíng)店開到了全國(guó)六個(gè)城市，而在省內(nèi)，依然只有當(dāng)初創(chuàng)業(yè)時(shí)簡(jiǎn)陽(yáng)的一家店。 
繞開成都到全國(guó)開店 

海底撈在北京、上海等地風(fēng)生水起，但省內(nèi)卻鮮有人知。為什么海底撈不在成都開店？ 

海底撈成都分公司鄭經(jīng)理分析，一直沒在成都開店原因，是成都的餐飲行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，選擇西安、鄭州等餐飲水平相對(duì)較低的城市，能很好地規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。但他表示，“目前我們雖還沒有在成都開分店的計(jì)劃，但全國(guó)布局的思路不會(huì)變，到成都開店是早晚的事情?！北M管成都沒有分店，但海底撈所有店的火鍋底料都是在成都底料基地加工生產(chǎn)的。 

B解析賺錢密碼 

海底撈的特色服務(wù)引起了餐飲界的震動(dòng)。2006年，擁有“必勝客”、“肯德基”的洋快餐老大百勝集團(tuán)組織200多名區(qū)域經(jīng)理到海底撈參觀取經(jīng)。 

1、特色等待區(qū)讓顧客甘愿等待 

“這次出差上海，考察了其中的吳中店，我一位同事在海底撈只打了一個(gè)噴嚏，服務(wù)員就吩咐廚房做了碗姜湯送來(lái)，把我們給感動(dòng)壞了?！本W(wǎng)友露露的博客里，記錄下她對(duì)海底撈特色服務(wù)的感受。“給我印象最深的其實(shí)是海底撈的等待區(qū)，規(guī)模之大花樣之多，差不多顛覆了一般餐廳的概念?？梢陨暇W(wǎng)、玩牌、擦皮鞋、美甲，還有免費(fèi)水果、糕點(diǎn)吃，讓客人都心甘情愿等待。” 

“大堂里，女服務(wù)員會(huì)為長(zhǎng)發(fā)的女士扎起頭發(fā)，并提供小發(fā)夾夾住前面的劉海，防止頭發(fā)垂到食物里；戴眼鏡的朋友可以得到擦鏡布；放在桌上的手機(jī)會(huì)被小塑料袋裝起以防油膩；每隔15分鐘，就會(huì)有服務(wù)員主動(dòng)更換你面前的熱毛巾；如果你帶了小孩子，服務(wù)員還會(huì)幫你喂孩子吃飯，陪他在兒童天地做游戲……”甚至還流傳著這樣一個(gè)故事：一位顧客結(jié)完賬，臨走隨口問了一句：“有冰激凌送嗎？”服務(wù)員回答：“請(qǐng)你們等一下。”五分鐘后，這位服務(wù)員拿著“可愛多”氣喘吁吁地跑回來(lái)：“小姐，你們的冰激凌，讓你們久等了，這是剛從超市買來(lái)的?！?nbsp;

2、“金點(diǎn)子排行榜”尊重員工才智 

在海底撈成都分公司的董事長(zhǎng)辦公室，墻上貼著一張“金點(diǎn)子排行榜”，鄭經(jīng)理告訴記者，這就是海底撈特色服務(wù)思想火花的來(lái)源。每個(gè)月，由各大部長(zhǎng)、片區(qū)經(jīng)理組成的創(chuàng)新委員會(huì)，會(huì)對(duì)員工們提出的創(chuàng)意做出評(píng)判，一經(jīng)評(píng)上，員工可以獲得200—2000元不等的獎(jiǎng)勵(lì)。

手機(jī)袋、健康秤、防水罩……金點(diǎn)子排行榜上，列出了歷來(lái)員工們上榜的創(chuàng)意，許多都已用在了實(shí)踐中。創(chuàng)業(yè)15年來(lái)，海底撈的員工提出了200多個(gè)特色服務(wù)項(xiàng)目。

“這次我去消費(fèi)，發(fā)現(xiàn)洗手間增設(shè)了美發(fā)、護(hù)膚等用品，還有免費(fèi)的牙膏牙刷，想得非常周到?！币活櫩驮赒Q空間上寫道。 

3、不一樣的福利讓員工安心工作 

海底撈員工大多來(lái)自四川農(nóng)村，海底撈規(guī)定：必須給所有員工租住正式住宅小區(qū)的兩、三居室，距離店面走路不能超過(guò)20分鐘，而且必須配有空調(diào)、電腦，還配了阿姨，負(fù)責(zé)員工宿舍的保潔工作。 

另外，員工的父母每月還能領(lǐng)到400元錢，“他們大多數(shù)來(lái)自農(nóng)村，父母都是農(nóng)民，沒有養(yǎng)老保險(xiǎn)，我這個(gè)錢就相當(dāng)于給他們父母發(fā)保險(xiǎn)了。如果他不好好上班，父母就拿不到這個(gè)錢，不用我去罵他們，他們干不好，父母就會(huì)罵他們?！睆堄虏莞腔圩屓私薪^。海底撈還在簡(jiǎn)陽(yáng)投資千萬(wàn)元建立了一所學(xué)校，讓海底撈員工的孩子免費(fèi)上學(xué)。 

4、多次翻臺(tái)創(chuàng)造了最大利潤(rùn) 

在人員和租用面積都固定的門店里，服務(wù)員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來(lái)的超額翻臺(tái)率就意味著利潤(rùn)。 

張勇坦言，他們的賺錢密碼就是“翻臺(tái)率”?！扒耙粨芸腿耸琴嵅坏藉X的，他們都承擔(dān)固定開銷去了。而我采用一些創(chuàng)舉，把客人留下來(lái)之后，后面的一撥、兩撥客人，翻臺(tái)翻到后面就不用承受固定開銷，毛利就接近于純利了?！?nbsp;

在門店經(jīng)營(yíng)上，海底撈有著獨(dú)特考核制度，在張勇的辦公室墻上，張貼著對(duì)店長(zhǎng)以上干部的考核表，考核分了多個(gè)項(xiàng)目，除了業(yè)務(wù)方面的內(nèi)容外還有創(chuàng)新、員工激情、顧客滿意率、后備干部的培養(yǎng)，每項(xiàng)內(nèi)容都必須達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。張勇表示：“我們店長(zhǎng)，哪怕利潤(rùn)始終在公司最高，也很可能由于在這幾個(gè)問題上出了漏洞而被撤掉。”

業(yè)界評(píng)說(shuō)

四川省飯店與餐飲娛樂行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)何濤：海底撈，我專程去北京吃過(guò)，他們的服務(wù)很有預(yù)見性。比方說(shuō)在很多火鍋店，顧客喊“拿筷子”，服務(wù)員才會(huì)拿來(lái)，而在海底撈，一看見筷子掉了，顧客還沒來(lái)得及喊，服務(wù)員已經(jīng)把筷子拿來(lái)了。

重慶市火鍋協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)、小天鵝集團(tuán)總裁何永智：海底撈是新一代火鍋的代表，重慶火鍋在檔次、形式上缺乏創(chuàng)新，受到新一代火鍋的巨大沖擊。我們從去年開始號(hào)召重慶火鍋“走出去學(xué)習(xí)”，學(xué)習(xí)海底撈等國(guó)內(nèi)火鍋企業(yè)的創(chuàng)新措施，提升重慶火鍋產(chǎn)業(yè)的消費(fèi)附加值和重慶火鍋的整體檔次。